Le nombre de canaux de contact se développent, et le rôle de chacun continue à s’affiner, en cohérence avec l’évolution des attentes et des usages des consommateurs.
Les messageries instantanées, disponibles sur tous les devices (Facebook Messenger, Chatbox, Voicebots, plus généralement les bots) ou spécifiques aux smartphones (WhatsApp), permettent aux entreprises de proposer à leurs clients une démarche relationnelle enrichie…presque 24h/24, 7 jours sur 7.
Les multiples atouts des messageries instantanées
La qualité des services clients est très disparate et les consommateurs acceptent de plus en plus mal de ne pas avoir une réponse rapide. Le temps d’attente au téléphone est parfois interminable. La réponse aux e-mails tarde souvent, hors des demandes standards.
Plus riches en fonctionnalités, plus économiques que les sms et mms, les messageries instantanées s’inscrivent naturellement dans le quotidien des consommateurs qui l’utilisent déjà dans leur sphère privée.
Répondre en même temps aux besoins des consommateurs et aux enjeux de la relation client, c’est ce qui fait le succès et la popularité des messageries instantanées.
Plébiscitées par les consommateurs dans leurs échanges avec les marques, elles leur apportent plus de :
- Simplicité
- Rapidité
- Proximité
- Convivialité
- Modernité
- Interaction
Personnalisation dans la relation
Les clients et prospects peuvent désormais bénéficier d’un échange instantané avec un conseiller, et obtenir des réponses à leurs questions plus rapidement. Ils peuvent notamment solliciter des informations sur toute offre et tout service, demander et recevoir des documents, dans un délai minimum.
Quelles cibles prioritaires ?
Le nombre de sites qui propose ces fonctionnalités ne cessent de croître très rapidement. Les messageries instantanées s’adressent donc à tous les utilisateurs des sites internet et à toutes les générations.
Cependant, les jeunes de moins de 30 ans, les digitaux natifs, sont la cible prioritaire sur smartphone car le mobile est ancré dans leur vie quotidienne
